Negatívne komentáre na sociálnych sieťach? Zachovajte chladnú hlavu a reagujte s noblesou.

1. Odpovedajte.

Nenechajte negatívne komentáre dlho “svietiť” pod vašim príspevkom alebo na vašom webe. Čím dlhšie ich necháte bez odpovede, tým viac času dávate ostatným, aby videli, že sa niekto sťažoval a vy ste neodpovedali. Namiesto toho riešte negatívne komentáre čo najskôr. Zabránite tomu, aby to zašlo do niečoho potenciálne škodlivejšieho.

Negatívne komentáre majú aj druhú stranu mince. Môžu vám pomôcť zvýšiť organiku na vašom účte. Ako? No napríklad tým, že sa dvaja zákazníci začnú v komentároch pod vašim príspevkom doťahovať, kto má a nemá pravdu. Máte síce možno nespokojného zákazníka, ale aj práve ten vám v tomto prípade môže pomôcť k zvýšeniu návštevnosti vášho profilu.

2. Ospravedlňte sa.

Ak sa niekto sťažuje na vaše produkty, služby alebo čokoľvek iné, vyjadrite, že vás ich negatívna skúsenosť mrzí. Nezáleží na tom, či je ich sťažnosť oprávnená alebo nie. V tomto prípade je najlepšie sa riadiť pravidlom „zákazník má vždy pravdu“.

3. Prediskutujte problém súkromne.

Ak je niekto obzvlášť náročný, presuňte komunikáciu s ním do súkromnej správy. Na jeho komentár najskôr odpovedzte verejne a následne prejdite na súkromnú konverzáciu. Vysvetlite zákazníkovi, že by ste radi jeho problém prediskutovali formou osobnejšej komunikácie. Týmto spôsobom mu dáte pozornosť, o ktorú žiadal bez toho, aby ste svoju interakciu zverejnili a bola viditeľná pre všetkých.

4. Oceňujte spätnú väzbu.

Sťažnosti berte ako konštruktívnu kritiku alebo spätnú väzbu. Niekedy všetko, čo ľudia chcú je len byť vypočutí. Takže keď sa ospravedlníte za ich neuspokojivé skúsenosti, dajte im vedieť, že ich spätnú väzbu si ceníme a že ich návrhy na zlepšenie zvážite. Potom tak aj skutočne postupujte. Nehovorte to len preto, že sa to patrí. Pošlite ich spätnú väzbu vášmu produktovému tímu alebo príslušnej osobe vo vašej organizácii. Reagovaním na negatívnu spätnú väzbu môžete zmeniť nahnevaných zákazníkov na šťastných a lojálnych, ktorí vám aj možno prinesú nových zákazníkov.

5. Opýtajte sa ich, ako môžete pomôcť a pomôžte.

Ak je komentár, ktorým sa zaoberáte, očividne urážlivý a chýba mu kontext, povedzte komentátorovi, že je vám ľúto, že sa cíti tak, ako sa cíti, a opýtajte sa ho, ako môžete pomôcť situáciu zlepšiť. Potom sa stane jedna z dvoch vecí:

Odpovedia vám niečím, s čím sa môžete akčne vysporiadať, alebo budú takí zaskočení, že ste odpovedali a nemáte čo povedať. V každom prípade budete reagovať taktne.

6. (Ne)odstraňujte negatívne komentáre.

Sú situácie, kedy je vhodné, až potrebné komentáre vymazať. Napríklad, ak obsahujú vulgarizmy, alebo sa jedná o tzv. spam, alebo si niekto pod vašim príspevkom robí reklamu. V týchto situáciách naozaj netreba váhať a komentár rovno vymazať. V prípade opakovaných komentárov od tej istej osoby využite možnosť ich nahlásiť a zablokovať.

Ak sa však jedná o opodstatnené sťažnosti, zmazať komentár je obrovskou chybou. Tých, ktorí majú oprávnené sťažnosti to akurát tak ešte viac rozčúli a napíšu ďalší ešte ostrejší komentár, v ktorom nezabudnú spomenúť, že ste ich predošlý komentár vymazali. Ak odstránite takýto komentár, bude to vyzerať, že skrývate niečo, čo nie je dobré pre vašu značku. A to vy predsa nerobíte. Alebo?

Záver

Pomocou tipov, ktoré sme uviedli v tomto príspevku, si môžete udržať prehľad o negatívnych komentároch na svojich sociálnych sieťach. Môžete si tiež vytvoriť plán krízového manažmentu sociálnych médií, ktorý vám pomôže premeniť škaredé komentáre na pozitívne PR. A niekedy sa tiež stáva, že zákazník by nebol spokojný nikdy s ničím a nikde. :)

Pokiaľ Vám to, čo robíme dáva zmysel a chceli by ste taktiež pomôcť alebo poradiť (napríklad s efektivitou kampaní na Facebooku), požiadajte o reklamný audit, ktorý poskytujeme úplne zadarmo.